O que você precisa saber sobre o consumo do WhatsApp Business API
A versão comercial da ferramenta oferece um período gratuito e permite organizar conversas, realizar atendimentos simultâneos, integrar chatbots e muito mais.
O WhatsApp já é uma parte essencial da rotina de milhões de pessoas no mundo todo. E, mais do que isso, se tornou uma ferramenta indispensável para quem quer impulsionar o seu negócio, seja ele de pequeno, médio ou grande porte. Pensando nisso, o WhatsApp desenvolveu três tipos de contas: pessoal, business e business API. Esta última é uma versão paga que vai além de um simples aplicativo: trata-se de uma interface de linguagem que facilita a conexão em grande escala, permitindo integrar e automatizar processos.
No entanto, antes de começar a usar o WhatsApp Business API, é importante entender como funcionam as taxas de cobrança, os recursos disponíveis e as regras de conversação. E é isso que vamos explicar para você agora!
👉 Pagamento por conversa ou por mensagens?
O WhatsApp cobra por cada conversa realizada. Isso significa que qualquer troca de mensagens dentro de um período de 24 horas tem uma tarifa única. A cobrança é acionada quando uma mensagem enviada pelo seu perfil chega até o cliente.
Para tornar esse processo mais claro, o WhatsApp criou categorias que ajudam a definir o que conta como início de uma conversa. A seguir, você vai entender melhor essas categorias.
Categorias de conversa
Antes de explicar as categorias do WhatsApp Business, é importante entender a diferença entre os tipos de conversa. Elas podem ser:
Conversas Ativas: Quando você inicia o contato com o cliente, ou seja, quando o remetente da mensagem é o seu perfil comercial e o destinatário é o cliente.
Conversas Receptivas: Quando o cliente entra em contato com você, ou seja, quando o cliente é o remetente e o seu número comercial é o destinatário.
Agora que você já entende as diferenças entre os tipos de conversa, é hora de conhecer as categorias de mensagens no WhatsApp Business. Elas são:
Marketing: Mensagens promocionais, ofertas, convites e atualizações que incentivam uma ação ou resposta do cliente.
Utilidade: Informações úteis, solicitações específicas, facilitação de transações, atualizações sobre compras e outras comunicações relevantes. Isso inclui confirmações e informações pós-compra.
Autenticação: Conversas que confirmam a identidade do usuário, como códigos de acesso descartáveis usados no login, recuperação de conta, verificação de identidade e desafios de integridade.
Serviço: Mensagens enviadas livremente para responder ao cliente, ou seja, aquelas em que o cliente inicia o contato e a empresa responde (conversas receptivas).
Regras para iniciar uma conversa
Há algumas regras específicas sobre como cada tipo de conversa deve começar. São elas:
As conversas de marketing, utilidade e autenticação devem usar modelos de mensagens que já foram previamente configurados.
Já as conversas de serviço podem ser iniciadas apenas com mensagens em formato livre.
Agora que você já conhece as categorias e as regras para iniciar uma conversa, está pronto para entender conceitos mais importantes sobre a troca de mensagens no WhatsApp Business. Vamos continuar!
👉 Janelas/Sessões de atendimento ao cliente
O que são as janelas de atendimento ao cliente?
As janelas de atendimento ao cliente se referem a um período de 24 horas em que sua empresa pode responder a mensagens receptivas — ou seja, quando um cliente entra em contato com a sua empresa. Durante essas 24 horas, é possível enviar tanto mensagens em formato livre quanto modelos de mensagens.
Após esse período, somente mensagens ativas podem ser enviadas, e elas precisam ser previamente configuradas (modelos de mensagens). Lembrando que o relógio das 24 horas começa a contar a partir da última mensagem enviada pelo cliente.
Duração das conversas
As conversas de marketing, utilidade, autenticação e serviço têm uma duração de 24 horas. Essas conversas são encerradas automaticamente, mas somente se houver pontos de entrada gratuitos.
O que são pontos de entrada gratuitos?
Pontos de entrada gratuitos são conversas iniciadas a partir de Android ou iOS, através de botões de chamada para ação (CTA’s — Call to Action), geralmente presentes em anúncios que direcionam o cliente para o WhatsApp.
Com esses pontos de entrada gratuitos, você tem 72 horas para conversar com o cliente, desde que você responda dentro de 24 horas após o início da conversa. Importante: ao iniciar uma conversa com um ponto de entrada gratuito, todas as outras conversas abertas anteriormente são encerradas automaticamente.
Agora, você tem mais tempo para interagir com seus clientes e, ao mesmo tempo, pode garantir que as conversas sigam dentro dos limites de tempo definidos pelo WhatsApp.
👉 Janelas/Sessões de atendimento vs Janela de cobrança
Como vimos antes, o WhatsApp cobra por conversas dentro de uma janela de 24 horas, mas existe uma diferença importante entre janela de atendimento e janela de cobrança. Vamos entender melhor cada uma delas!
Janela de Atendimento: A janela de atendimento é o período de 24 horas durante o qual uma conversa fica ativa, seja ela receptiva ou ativa. Esse período começa a contar a partir da última mensagem que o cliente enviou ao seu perfil comercial. Por exemplo: se uma conversa foi iniciada às 8h da manhã, mas a última mensagem do cliente foi às 16h, a janela de atendimento ficará aberta até às 16h do dia seguinte.
Janela de Cobrança: Já a janela de cobrança também tem 24 horas de duração, mas ela começa a contar a partir do momento em que uma mensagem ativa é enviada. Por exemplo: você envia uma promoção (mensagem ativa de marketing) para o seu cliente às 8h. Mesmo que o cliente responda e a última mensagem dele seja às 16h, a janela de cobrança será contada a partir das 8h, ou seja, ela se encerrará às 8h do dia seguinte.
👉 Como inicio uma conversa?
Para iniciar uma conversa no WhatsApp Business, você pode usar modelos de mensagens previamente aprovados ou enviar mensagens livres, sempre respeitando as regras mencionadas anteriormente e as condições a seguir:
Conversas de marketing, utilidade e autenticação Como já vimos, para essas categorias, é necessário usar modelos de mensagem previamente aprovados pelo WhatsApp. Essas conversas são iniciadas apenas quando não há nenhuma outra conversa ativa entre você e o cliente. Por exemplo, se já existe uma conversa de autenticação aberta entre você e o cliente, e você envia outro modelo de autenticação dentro de 24 horas, o WhatsApp vai considerar isso como uma única conversa, sem abrir uma nova janela de atendimento.
Porém, se você enviar um modelo de mensagem de marketing em uma conversa de autenticação já aberta, o WhatsApp irá considerar isso como duas conversas separadas: uma de autenticação e outra de marketing.
Conversas de serviço ativas e receptivas As conversas de serviço começam com uma troca de mensagens livres (sem modelos pré-aprovados). Para que uma conversa de serviço seja ativada, não pode haver nenhuma conversa ativa com o cliente, seja de marketing, utilidade, autenticação ou serviço.
Veja os exemplos abaixo:
Caso 1: O cliente envia uma mensagem para você. Se não houver nenhuma conversa aberta (a última interação foi há 5 dias, por exemplo), você pode responder e, dentro de 24 horas, uma nova conversa de serviço será ativada.
Caso 2: O cliente envia uma mensagem, e você percebe que o último contato com ele foi há 5 horas, e foi uma campanha de marketing sobre descontos por fidelidade. Nesse caso, ao responder ao cliente, o WhatsApp considera a troca de mensagens como uma única conversa, combinando a campanha de marketing com a resposta à dúvida do cliente, como uma conversa única de serviço.
Essas regras ajudam a entender como as conversas são classificadas e quando o WhatsApp considera que uma nova janela de atendimento ou cobrança deve ser aberta!
👉 Múltiplas conversas
Com o WhatsApp Business API, você pode gerenciar múltiplas conversas com um cliente de forma eficiente. Essas conversas podem ocorrer nas seguintes situações:
Quando uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação está ativa e você envia um modelo de mensagem de outra categoria dentro de 24 horas.
Quando uma conversa de serviço está ativa e você envia um modelo de mensagem dentro de 24 horas.
Exemplos de conversa
Vamos ver como isso funciona na prática:
Quando ainda não existe uma conversa iniciada: Se você envia um modelo previamente configurado, respeitando o período de 24 horas, uma nova conversa será iniciada.
Quando já existe uma conversa: Se houver uma conversa aberta em qualquer categoria de modelo pronto e você envia várias mensagens em formato livre dentro de 24 horas, o WhatsApp considerará isso uma conversa contínua.
Quando existem múltiplas conversas iniciadas com o cliente, a situação muda:
Se há uma conversa ativa de um modelo de mensagem e você envia outra de uma categoria diferente: Por exemplo, se há uma conversa de marketing ativa e você envia uma de utilidade, o WhatsApp considerará duas conversas ativas durante o período de 24 horas.
Se em uma conversa de serviço você envia um modelo de mensagem (válido por 24 horas): Nesse caso, o WhatsApp vai contar duas conversas: uma de serviço e outra de utilidade.
Cobrança do WhatsApp Business API
O valor cobrado vai depender de fatores como o número de conversas, o tipo (marketing, utilidade, serviço, etc.), e a duração das conversas iniciadas. Ou seja, cada nova conversa, dependendo da categoria e da interação, pode gerar uma cobrança diferente.
Esses detalhes são importantes para gerenciar bem as interações e controlar os custos do uso da API no WhatsApp Business!
👉 Taxas, tarifas e cobranças
As taxas e tarifas do WhatsApp variam de acordo com o país ou região. O WhatsApp usa como referência para cobrança o código de área, que no caso do Brasil, é o +55.
Atualmente, as taxas - em dólares - para as contas brasileiras são:
Marketing: $US 0.0625
Utilidades: $US 0.008
Autenticação: $US 0.0315
Serviço: $US 0
IMPORTANTE: esses valores podem sofrer alterações! A última mudança foi feita em 1º de novembro de 2024
💡 Dica: esses valores são referentes ao número que recebe a mensagem! Caso seja um número de outro país, como Argentina ou EUA, por exemplo, a taxa será cobrada com os valores de referência do país em que a conta que recebeu a mensagem está cadastrada!
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Agora que você já conhece as regras e os critérios de cobrança para as diferentes categorias de mensagens no WhatsApp, está pronto para ativar seu bot e oferecer um atendimento rápido e eficaz aos seus clientes!
E, claro, se surgir qualquer dúvida, estamos à disposição no nosso suporte! 🤖
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